河南新乡红旗：“三色”管理探索物业纠纷治理“最优解”

　　河南省新乡市红旗区人民法院聚力探寻物业纠纷源头治理“最优解”，坚持“源头预防、联动治理、实质化解”工作理念，对物业公司实行“红、黄、绿”三色动态管理，完善物业纠纷多元化解机制，打造物业纠纷治理品牌，助力营造诚信和谐的社会环境。

　　红旗区法院辖区内有141个小区和43家物业公司，2024年红旗区法院物业类纠纷收案3469起，调解成功3201起，调解成功率达92%，最大限度将物业纠纷化解在前端。2024年底，该院发布了物业纠纷诉源治理白皮书和涉物业纠纷典型案例。

　　红色 聚力联调治源促共治

　　“小区当初被划分为红色小区，我们有点不理解，经过一年综合治理，再加上公司不断提升管理水平和服务品质，小区物业实现纠纷大幅度下降。”某小区物业公司经理赵万超说。

　　红旗区法院从小区平均缴费、成诉率和败诉率等情况入手，绘制成物业纠纷分布图，运用红、黄、绿三种色彩标准划分小区：红色小区矛盾多发，需要加大治理力度，联合调处矛盾纠纷的同时提升物业服务水平；黄色小区则需要动态跟踪适时引导；绿色小区是最终的治理目标，需要提炼经验复制推广。

　　为梳理“红色”小区纠纷多发的原因，红旗区法院专门成立了物业小组，深入小区找“病灶”，为“红色”小区的矛盾纠纷把脉问诊“开药方”。红旗区法院注重解纷与治源同步推进，依托区综治中心协调城建、办事处、居民委员会、水电热力等相关部门形成联动机制，扩展纠纷化解链条。对于集体诉讼案件，成立工作专班，联手街道（居委）、业委会和相关职能部门，多种力量联动解纷，帮助提升物业服务质量和业主法治意识。

　　某小区房屋漏水、外墙瓷砖脱落，业主一直反映却得不到有效解决，大批业主便拒缴物业费。为妥善解决矛盾，避免发展为集体诉讼，红旗区法院邀请住建局、物业公司、开发商、业委会、业主代表坐在一起协商。最终通过释法析理，促成双方达成和解协议，业主同意补交物业费用，物业公司配合协助寻找开发商限期处理解决漏水、瓷砖脱落等问题。

　　让纠纷止于未发、化于未讼，物业小组还联系业委会，由业委会敦促物业公司积极履职，排摸整个小区的漏水情况。同时与业委会、社区、住建部门等联动互通，加大督促力度，让问题得到实质性解决。

　　针对一些调解没有成功、进入诉讼的纠纷，红旗区法院则运用类案诉讼，通过“示范诉讼﹢多元调解”模式解决纠纷。某小区因业主拒交物业费产生大量物业纠纷，涉诉业主多达483户，该院让其中的一户业主进入诉讼程序，判决后迅速在其他业主中产生“外溢效应”。调解员及时跟进调处，多数业主接受了调解，达到了“审理一个、调解一批、教育一片”的良好效果。该院还推进案件繁简分流，对部分调解不成的物业纠纷适用小额速裁程序、简易程序进行审理。

　　“电动车能不能在楼道里充电？物业应该尽到怎样的提醒义务？”红旗区法院还挑选有典型意义的案例到“红色”小区内巡回审理，邀请小区居民、人大代表、政协委员等现场观摩。同时采用“庭审﹢普法”的模式，由审判法官现场答疑，讲解典型的物业纠纷案例，为业主普及物业政策法规知识，起到以点带面的辐射效果，提高业主和物业公司的法治意识，经过一年的试点管理，红旗区法院辖区内的红色小区由刚开始的12个降至5个。

　　黄色 动态治理做实“精细活”

　　2014年，新乡某小区业主韩某家里刚装修好，地下室就遭水淹，造成了一定的损失。经过协商，原物业公司负责人口头承诺，暂不用缴纳物业费，但并未签署任何书面协议。

　　2024年，物业公司负责人更换，对韩某的实际情况不太了解，要求其补交欠费。双方因此产生纠纷，因业主未能提供书面证据，双方没有达成一致意见，物业公司将韩某诉至法院。

　　红旗区法院调解中心派出调解员主持调解，尽管事前做了大量的沟通工作，但双方依然互不相让。在调解员多次耐心协调沟通下，双方各让一步，达成和解并签订了确认书，明确约定物业公司减免业主部分物业费，业主一次性补缴剩余欠费，承诺今后不再以此为由拒缴物业费。

　　根据收集到的数据显示，“黄色”等级的小区虽未产生大规模集体诉讼，但小区内仍不时有物业纠纷诉至法院。调解中心主动介入“理疗”，联合各方力量靶向施策。

　　红旗区法院还开通与司法调解和物管企业的“直通车”，分区按片派出调解员为小区定向联络员。联络员需要对物业公司服务管理实施动态跟踪，促进企业服务意识和管理水平的提升。通过定期实地走访或线上交流，向居委会、业委会了解小区近日动态，捕捉到矛盾纠纷后及时分析研判。对个别经调解平息的矛盾纠纷，持续跟踪，及时监督双方履行。

　　除“上门坐诊”外，该院还在一体化解同类矛盾上下功夫。以集中调处的方式约谈物业企业的负责人和业主到调解中心面对面沟通，现场化解。并将黄色小区的纠纷分类整理，集中或分批化解。

　　“集中调处的效率、效果比单个纠纷化解的好，大家参照对比之间也能更好地理解对方，调解工作也更好做了。”调解中心主任吴行州说。

　　2024年12月，调解中心共约谈了25家物业企业的负责人，当月收录案件、非诉类案件527起，案件调解成功率达67%。

　　绿色 “调解﹢速裁”实现“提质降诉”

　　“太感谢田老师了，为我们公司成功化解了多起物业纠纷起诉案件，还促使200多户未起诉的业主主动上交物业费。”近日，某物业服务有限公司新乡分公司的经理张某某专程来到调解中心表示感谢。

　　某小区业主多为投资型客户，大部分业主以未入住、未使用为理由，拒绝缴纳物业费。调解中心的调解员田文生获知后上门进行调解，了解到业主表示对物业公司的管家态度、保安服务礼仪等比较满意，但因为未入住、未享受服务而产生心里不平衡。抓住了问题症结，田文生释法说理解“心结”，业主们最终同意缴纳所欠物业费，该案件成功化解。

　　“我们划分的‘绿色’小区，业主总体上对物业服务比较满意，绝大多数业主能及时缴纳物业费用，如果发生物业纠纷同样先由调解员调解，调解不成的则导入诉讼程序，由速裁团队进行快速审理并判决结案。”吴行州说。

　　在探索绿色小区建设中，红旗区法院逐渐形成了可复制推广的经验。如发挥府院联动机制，与区住建局建立联席会议制度、信息通报交流制度，并就物业服务问题多次与市住建局、市物业协会商讨深化物业服务类案件的源头治理，从根本上减少案发率，实现基层治理的常态化和规范化……2024年，红旗区法院在全区树立了10个“绿色”小区样板社区。

　　“红旗区法院将持续推进物业类纠纷的前端调解、源头治理、繁简分流工作，进一步规范物业公司服务，健全完善物业纠纷化解机制，拓展司法为民的速度、温度、广度和深度，以实际行动服务基层社会治理，为人民群众安居乐业提供强有力的司法服务和保障。”红旗区法院院长吴俊喜说。

编辑:范弘烨