面对恶意“仅退款” 一个商家的千里维权战

2026-06-09大河网-河南日报

程岩正在打包冷冻榴莲。本报全媒体记者王延辉摄

程岩正在电商平台直播。本报全媒体记者王延辉摄

　　□本报全媒体记者王延辉张晓静

　　6月5日，濮阳冷冻榴莲商家程岩照常为网店发货，装好冷冻榴莲，冰袋塞满，胶带多缠几圈。一个多月前，让他收到差评并被“仅退款”的订单，也是这样打包的。

　　当时的程岩，为被“仅退款”的那190.71元费用踏上往返1600公里的维权之路，在全网掀起风浪。

　　程岩翻找垃圾桶、报警立案的故事，在网络上被不少人看到，而这起消费纠纷所折射出的中小商家维权困境更值得关注。程岩认为，这是一场关乎商家诚信的维权战。

　　“比起维权成本，我更在意公平”

　　4月28日上午10点53分，程岩的网店收到一个差评，“商品未开已经变质，黑黢黢的，长霉菌了都”。5分钟后，电商平台执行“仅退款”，将货款190.71元退给买家“文女士”，程岩提交申诉被平台驳回。当天中午12点，程岩便开车出发，跨省寻找买家。

　　一开始，程岩的决定就遭到妻子的反对：“你这就是去碰运气，不一定能找到人。”

　　“买家用一种很拙劣的手段敷衍了我，甚至不肯给我一个看起来符合现实的退货理由。”程岩说，“无缘无故说我的商品有问题，这是对一个商家的侮辱。”

　　买家提供的收货照片里，榴莲果肉上覆盖着一层灰黑色的绒毛，但退货时间距离程岩在监控记录下装冰袋打包发货，才不到两天；沟通中，买家还说自己吃坏肚子去医院看病了，程岩感觉更离谱：“如果是真的，榴莲长毛了她还吃？”

　　程岩今年31岁，一直过着普通人的生活，上学、当兵、摆地摊，与妻子合开花店。2025年9月，他开始接触电商，同年11月在传统电商平台开店卖榴莲，一天稳定在100多单。虽没有大成就，他却有一套自己信守的做事准则：“不管干什么事，我都奔着拿到结果的目的去努力。”

　　“敢找上门的商家都握着事实证据，一般都能得到和解。”出发前，程岩专门在网上搜索了类似的维权案例。从濮阳清丰到德州庆云，约400公里的路程中，程岩的想法很积极，他甚至还在想，到了之后该怎么开口显得没那么凶。

　　现实给了他一记重锤。

　　到了德州市，程岩发现“文女士”的名字是假的，地址也是假的，电话联系不上；去派出所报警、找律师咨询均因为不知道“文女士”的真实姓名而无法推进。无奈之下，他“磨”了快递站很久，终于在工作人员的帮助下联系到“文女士”——其实是“王女士”，其实际住址与快递收货地址隔了两个村。

　　程岩找到村支书，村支书帮他沟通未果。部分村民听完来龙去脉，私下告诉他，他找的人以前有过类似行为，“是惯犯”。

　　程岩没走，他想起买家曾说快递被扔到垃圾桶，就沿着村子的道路，翻找垃圾桶，终于翻出了他的包装，冰袋还在，榴莲没了。而后在买家家门口的“对峙”，程岩预想的和解没有到来，反倒被买家又一次辱骂。

　　“有网友评论是不是剧本，是不是炒作，我只能说，我自己都想不到这么曲折。”为了保留证据，程岩每到一个节点就拍摄视频并发布，他为短视频账号起名“程大叔”。

　　5月7日，程岩第二次来到德州市，成功立案。5月15日，警方出具行政处罚决定书，买家被行政拘留7天。

　　“在往返濮阳和德州期间，我专门做了试验。”程岩把同样的冷冻榴莲静置48小时，“根本不是收货照片里那样，达不到那个腐烂程度。”相比住宿费、油费、过路费、律师费等显性的5000多元维权成本，程岩说，他更在意的仍是公平。

　　“不能让‘仅退款’沦为恶意薅羊毛的工具”

　　5月10日，程岩又一次向电商平台复议，还是失败。5月11日，平台客服向程岩致电承认工作存在不足，终于支持了他的请求。

　　程岩说：“买家也欺骗了平台，平台也算受害者。”维权事件虽已过去一个多月，谈到平台处理这件事的细节，程岩依然记得很清楚。

　　平台在5分钟内支持买家“仅退款”并驳回程岩的申诉，理由是用户上传的照片有符合实际的快递单号。从程岩的角度看，买家提供的是真实快递包装照片，加上不真实的收货照片；但从平台角度看，并不能很好分辨照片真伪。

　　其实，这已不是程岩第一次遭遇“仅退款”。“只能说生鲜是电商高危区。”程岩作了个总结，每单商品，他都用摄像头实时记录发货过程，如果不记录，更容易被倒打一耙。

　　网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2025年全国电商平台商家投诉问题主要集中在六大方面，其中“任意仅退款”占比45.22%；2026年第一季度电商平台商家投诉数据中，“任意仅退款”占比34.39%，依旧成为商家投诉的首要问题。

　　2025年全国两会期间，国家相关管理部门明确表示会对平台滥用仅退款规则造成商户货款两空的突出问题进行治理。同年4月，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等主流电商平台宣布调整“仅退款”规则。2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确规定，平台不得强制或变相强制经营者承担“退款不退货”等售后责任。

　　尽管政策层面已叫停强制“仅退款”，但从程岩的维权事件也能看出，落地执行仍存在“温差”。有分析指出，“平台常常在‘流量为王’的逻辑驱使下，在激烈的用户争夺战中，不自觉地过度向消费者倾斜”。

　　5月11日，电商平台打来电话的时候，程岩问了他关心的问题：“为什么5分钟就处理，有没有深入去看退货图片是不是真的？”

　　相关人员回复说：“其实不是平台要去做仅退款，而是说货物在当下的判断上没有退货价值了，所以做了退款。平台有图片识别能力，但当时的处置没有判断到图片的虚假。平台对外的规则理论上不会作调整，但内部执行上会探索怎样让恶意仅退款不发生或少发生。”

　　“‘仅退款’的初衷是保护消费者利益，但也要限制滥用。”北京工商大学法学院教授吕来明一言以蔽之。

　　“如果总是让钻规则漏洞的行为得逞，电商生态和平台风气会被带坏的。”程岩深有感触地说，“不能让‘仅退款’成为恶意薅羊毛的工具。”

　　“诚信永远是必杀技”

　　现在，程岩的抖音账号仍在更新。没有精致的剪辑，没有夸张的情绪，他对着镜头，向还关心这件事的人，一板一眼地报告进展。

　　“我没有收到任何道歉的消息，反而在后台收到了辱骂的词语。我没办法判定是不是她本人发的。”

　　“针对‘仅退款’的起诉材料已经准备好了，下一步就是走流程。”

　　“关于我被威胁恐吓的事，已经拿到了行政立案回执。”

　　“看了被恶意仅退款维权来的，下了一单尝尝，没有失望。”“果然老板有维权的底气，榴莲质量相当好。”“支持勇敢维权，买了一单送给妹妹吃。”……程岩的网店评论区里，网友纷纷留言。众多好评为程岩筑起了一道口碑的护城河，这是他没有预料到的。

　　当泼天的流量来临，有人趁机带货，有人借热度炒作。程岩没有游刃有余的本事，只用实际行动展现着一个普通劳动者朴素的想法与做法——